Tecnología aplicada a la atención al cliente

Artículo extraído de Reporte Digital

La atención al cliente es un proceso inmerso en la búsqueda de la satisfacción efectiva de los usuarios o clientes potenciales; es por ello que se debe procurar una atención eficiente, en la que desde el primer momento este se sienta acompañado por la empresa en su proceso de compra. Además, ofrecerle una experiencia memorable es un factor de diferenciación en relación con la competencia. Una buena atención garantizará que el cliente prefiera una compañía respecto a otra.

Cuando se busca ofrecer un servicio de calidad, las herramientas tecnológicas se convierten en grandes aliadas, pues permiten aumentar la eficiencia en los procesos de atención y fortalecen las áreas de servicio al cliente; además, hace posible ofrecer una atención personalizada, lo que permite la fidelización de los clientes con la marca. Por si fuera poco, permiten reducir los tiempos de espera, aprovechar los recursos disponibles y automatizar los procesos.

A continuación, le contamos cuáles son las innovaciones tecnológicas más usadas en los planes de atención al cliente en las empresas.

7 tecnologías aplicadas a la atención al cliente

1. La nube

Se trata de una tecnología disruptiva que otorga un gran beneficio competitivo. Las nuevas empresas la implementan en sus estrategias y operaciones, debido a que proporciona soluciones de sistema con un precio accesible.

El trabajo en la nube ofrece un valor agregado a la productividad; además, facilita la transmisión de conocimientos y la comunicación de los usuarios de una forma eficaz; así mismo, optimiza la organización, la búsqueda y el almacenamiento de la información con mayor velocidad, lo que permite que los colaboradores encargados de la atención al cliente tengan la información a la mano y puedan reducir los tiempos de respuesta de la compañía.

2. Chat en vivo

Es una tecnología basada en la web que permite a los clientes comunicarse o "chatear" en tiempo real. Puede canalizarse para diferentes tipos de servicio y se emplea también para la toma de decisiones. El chat en vivo es perfecto para mejorar la atención al cliente de cualquier tipo de negocio, ya que permite ayudar y dar soporte a los clientes de forma casi instantánea. Algunas de las aplicaciones más recomendadas son Purechat, Zopim y Smartsupp.

3. La geolocalización

Una de las funciones que poseen las aplicaciones modernas es el uso del geolocalizador, la cual permite mejorar la atención al cliente de las organizaciones. Esta herramienta les permite a las empresas obtener información valiosa sobre sus clientes potenciales; por ejemplo, es posible obtener información en todo momento sobre los patrones de consumo y las condiciones idóneas para realizar una compra.

Este servicio informático aumenta la satisfacción de los clientes, ya que el contacto se mantiene disponible en todo momento y de forma personalizada; además, se mejoran los procesos automáticos y las estrategias publicitarias pueden ser más efectivas, en la medida en que está determinado el perfil de los consumidores.

4. Las redes sociales

Anteriormente, las redes sociales se usaban únicamente para la recreación personal, pero con el tiempo se han convertido en un canal de comunicación efectivo para construir una relación cercana con los clientes.

Las páginas y los grupos de las redes pueden utilizarse para mostrar la fidelidad de los usuarios hacia la marca, pues podrán identificarse con los contenidos que esta publica e interactuar con ella; por ello es necesario compartir con ellos información de valor y mensajes que ayuden a la expansión, reconocimiento y posicionamiento de la compañía.

5. WhatsApp

Aunque en sus inicios WhatsApp se empleaba como una alternativa informal de comunicación, resultó ser un medio muy eficaz para realizar campañas de publicidad, sobre todo aquellas destinadas a los clientes que ya están fidelizados; esto les hará sentir que son parte imprescindible de la marca; por ejemplo, un mensaje del día de cumpleaños o de aniversario de estar vinculado a algún servicio que ofrece la compañía, podría fortalecer la relación con el cliente.

Además, algunas compañías disponen de chats en esta aplicación para ofrecer otro canal de atención al cliente a sus usuarios Algunas de las herramientas que se usan para desarrollar este tipo de estrategias están whatsappend y whatsappmarketing.

6. El correo electrónico del marketing

Entre los planes de atención al cliente, una de las herramientas más usadas para compartir información de interés con ellos son los correos electrónicos. Aunque suena como una tarea pesada y tediosa, se han creado diferentes plataformas para realizarla de forma automatizada; entre las ventajas que ofrece, se encuentra un mejoramiento en los procesos de respuesta; además, permite automatizar el envío de correo de una manera más personalizada y eficaz para los clientes.

7. CRM o Customer Relationship Management

Representa un instrumento muy ventajoso enfocado a la omnicanalidad, ya que permite unificar en una plataforma la logística y los procedimientos para gestionar a los clientes; además, esta herramienta posee una gran adaptabilidad y personalización de acuerdo con los requisitos de cada empresa.

Al utilizar esta herramienta, se puede automatizar en una agenda toda la información del servicio de atención al cliente; también es posible adaptar los envíos y la publicidad, así como recibir indicadores acerca de los procesos internos y externos.

Finalmente, en la era tecnológica la atención al cliente es el principal factor de diferenciación de las empresas. Esto es así debido a que, en la actualidad, la gran mayoría de los consumidores relaciona la atención de calidad con la rapidez, la accesibilidad, la personalización y la confiabilidad.