El cliente en 2020: los retos para su fidelización

Nadie sabe realmente con exactitud cómo será el consumidor del mañana, pero ya se intuyen algunas de sus características, a tenor de su evolución, y las tendencias que marca, hoy. Por ejemplo, el acceso a múltiples fuentes de información, como webs, redes sociales y foros, y su volumen han dotado al consumidor o cliente de más poder para comparar y tomar decisiones de forma autónoma. Al mismo tiempo, esas mismas fuentes de información, así como los distintos canales por los que esta circula masivamente, permiten a las empresas entender lo que demanda el mercado, mediante su captación, análisis e interpretación.

Por otro lado, todo ello hace que el cliente sea cada día más exigente: demande más información, utilice distintos canales para comunicarse con las empresas, requiera atención particularizada y cada vez más inmediatez en la respuesta. Esto obliga a las empresas a contar con herramientas cada día más potentes, como las implicadas en el llamado Big Data, para captar y procesar datos y convertirlos en información de valor para el negocio; al mismo tiempo, las organizaciones deben aprender a utilizar todos los canales de comunicación e información disponibles, y hacerlo de forma coherente, para transmitir un mensaje unívoco a sus públicos, que se adapte a las necesidades de cada perfil, responda a su demanda cambiante y particular, y hacerlo en sus distintos ciclos de vida como cliente. Es decir, la empresa del mañana deberá ser más analítica, más comunicativa y más multicanales.

Pero ¿son conscientes las organizaciones de todo esto? Según un informe publicado recientemente por Experian, "The new rules of customer engagement", la respuesta es afirmativa. Por ejemplo, las empresas ya están detectando que la experiencia de compra, o de uso, es y será un importante elemento de diferenciación en los próximos 5 años: así lo reconocen el 80%, en general y también en sectores como las telecomunicaciones o el sector financiero. El 95% considera que la información, los datos, son claves para integrar la experiencia de consumo en los procesos y tomas de decisiones de la organización. Es más, un 81% afirma que la gestión del Big Data transformará su visión sobre la experiencia de cliente de aquí a 2020.

Además, según Experian, las compañías ya han puesto el ojo en el modo en que todo ello influirá sobre los ciclos de consumo y los ciclos de vida de un cliente en un periodo corto. De este modo, el 42% advierte que para captar y retener más clientes, será necesario permitirles más autonomía en la decisión de compra y unificar la información que se les transmita; y el 40% entiende que esto obligará a una mayor personalización de productos y servicios. En lo que se refiere a la experiencia de consumo, tomará tanta fuerza que será necesario recopilar información constantemente sobre lo que demanda el cliente; así lo ve el 78%, lo que supondrá realizar inversiones constantes, según el 72%.

Al mismo tiempo, la multiplicidad de fuentes de información y comunicación llevarán a reforzar y diversificar las medidas de seguridad, según las empresas encuestadas: un 78% considera que el fraude online será uno de los retos a la hora de innovar. Finalmente, dado el volumen de información y los distintos canales por los que circulará, otro de los retos será incrementar la inversión en herramientas de captación, monitorización y análisis; acortar los periodos de actualización; y convertir los datos en información útil para la toma de decisiones en la empresa.

Fuente: Prodwareblog